Americanas.com e o anticomércio pela internet

Um dos elementos mais delicados do processo de sustentabilidade de qualquer empresa é o da sua relação com os consumidores. Chega a ser lugar-comum a percepção de que os serviços prestados são terríveis e o desrespeito é a norma, não a exceção. Esta semana eu fui vítima de um destes casos que mostram como é difícil a vida do consumidor no Brasil, mesmo em um setor tão “inovador” como o da internet. Vou compartilhar esta história porque chega a ser didática e não porque tenha esperança de chegar a um bom termo, já que a empresa envolvida, a Americanas.com, parece ter um histórico negativo no trato com os consumidores, pelo que vi em diversos sites. 

O resumo da ópera é o seguinte: no dia 1 de setembro fiz uma compra de uma câmera digital no site empresa. No dia seguinte desisti da compra e desde este dia vinha tentando cancelá-la. Liguei em diversos horários para o telefone de atendimento, mas foi impossível falar com alguém. Simplesmente ninguém atendia as chamadas, ficando só aquela musiquinha irritante. Houve dia de eu ficar 40 minutos e ninguém atender.

Finalmente consegui falar com um atendente hoje (06/09), depois de ficar uns 45 minutos pendurado no telefone. Ele se limitou a ficar repetindo que segundo a política da empresa eu deveria me deslocar até a loja para onde eu pedi que fosse enviado o pedido para recusá-lo e só a partir daí a compra poderia ser cancelada e o valor estornado no cartão de crédito.

Obviamente perdi o controle. Acho simplesmente um absurdo que a empresa disponibilize um serviço de atendimento que não funciona e depois obrigue o consumidor a fazer uma série de ações, inclusive sair de casa para recusar um pedido, para só depois proceder ao cancelamento. Isso de uma empresa de venda por internet, cuja principal atração é a comodidade para o consumidor.

Em todo caso, simplesmente me recuso a ter de ir à loja para resolver um problema que no fim foi criado pela empresa ao não dar condições corretas ao cliente de cancelar a compra por telefone.  E o atendente ainda ficava repetindo que a ligação estava sendo gravada e que, como eu estava perdendo a linha, isto estava sendo registrado. Interpretei como uma ameaça velada. O que ele esperava? Como é possível manter a calma com tanta falta de respeito ao consumidor?

É claro que JAMAIS VOLTAREI A COMPRAR NA AMERICANAS.COM. E recomendo a vocês que também não o façam. Existem outras opções no mercado, de sorte que não precisamos ficar dependentes desta empresa.

O interessante é que pesquisei alguns sites que registram reclamações de consumidores e em três dos principais a Americanas.com é campeã de reclamações. Em um deles, o Denuncie.com.br, existem 84 reclamações contra a Americanas.com e nenhuma – repito, nenhuma – foi respondida pela empresa. No NuncaMais.net, a empresa é simplesmente a primeira colocada no ranking, com 181 reclamações.

Finalmente no ReclameAqui, a Americanas.com mantém sua sequencia de recordes, com 7.087 registros nos últimos 12 meses, entre avaliações e reclamações atendidas e não atendidas. O dado positivo é que 83% delas foram atendidas, o que renova minha esperança de um final feliz para o meu caso.

Eu sou um entusiasta do comércio pela internet. Não apenas pela comodidade, mas porque acho realmente que tem um impacto direto no tema da sustentabilidade. Evita deslocamento desnecessário a diferentes lojas, já que a comparação de preços pode ser feita online; diminui emissão de papeis para propaganda; racionaliza o processo de estocagem e distribuição e por aí vai.

Mas exemplos como o da Americanas.com quase abalam a minha fé neste mercado. A dor de cabeça que as políticas burras destas empresas criam e a mecanicidade de seus atendentes, que servem apenas para repetir estas políticas, sem nenhum poder real de solucionar a demanda dos clientes, mostram que ao menos no Brasil o comércio eletrônico ainda tem muito o que caminhar. Enquanto isso, a Americanas.com está totalmente riscada do meu caderno. Ou melhor, da minha lista de favoritos.

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